Aux États-Unis, une spécialiste de la communication professionnelle alerte sur des formulations banales qui peuvent fragiliser une relation de travail.
Dans une chronique publiée par CNBC, média économique américain, Rebecca Zucker, coach exécutive et cofondatrice de Next Step Partners, détaille plusieurs habitudes d’écriture à revoir. Cette professionnelle, qui a travaillé avec Amazon, DocuSign et Dropbox, estime que certains automatismes peuvent donner une impression d’agressivité, de froideur ou de manque de sincérité.
Des messages lus vite et parfois mal interprétés
Les professionnels reçoivent et envoient chaque jour un grand nombre d’e-mails. Entre les échanges sur ordinateur, tablette et téléphone, la rapidité peut prendre le pas sur le ton employé. Or, à l’écrit, une phrase apparemment anodine peut être perçue très différemment selon le contexte, le destinataire et la relation entre les deux interlocuteurs.
« L’utilisation de mots et de phrases qui paraissent peu sincères, malgré les meilleures intentions, peut non seulement laisser un e-mail sans réponse, mais aussi faire perdre une occasion de construire une relation positive », explique Rebecca Zucker.
Son conseil ne consiste pas à bannir toute formule de politesse. Il vise plutôt à faire correspondre le message, son degré de formalité et sa formule de fin à la situation réelle. Quatre expressions retiennent particulièrement son attention.
« Je ne sais pas si vous avez vu mon dernier e-mail »
Cette phrase est souvent utilisée pour relancer un interlocuteur qui n’a pas répondu. Elle peut pourtant agacer. Selon une enquête d’Adobe Consumer Email citée par Rebecca Zucker, 25 % des personnes interrogées classaient cette formulation parmi les plus irritantes dans un e-mail, avec la référence au précédent message.
Le destinataire a peut-être manqué le message, l’a supprimé par erreur ou l’a vu dans ses courriers indésirables. Il est aussi possible qu’il l’ait lu sans avoir encore décidé de répondre. La formule peut alors sembler accusatrice, même si ce n’est pas l’intention de l’expéditeur.
Poser une question précise
Rebecca Zucker préconise des relances brèves, accompagnées d’une demande claire. L’objectif est de rendre la réponse facile et d’indiquer ce qui est attendu.
- Demander si l’on peut présenter un client à l’interlocuteur ;
- Solliciter un avis sur un texte ou une proposition ;
- Préciser une échéance, en indiquant ce qui sera retenu en l’absence de réponse.
Une relance utile ne se limite donc pas à signaler l’absence de retour. Elle donne un cadre concret à la discussion et évite à l’autre personne de devoir retrouver seule l’objet du message initial.
« Selon notre conversation »
La formule « selon notre conversation », comme « comme convenu », peut avoir sa place dans un échange formel ou lorsqu’il faut conserver une trace précise d’un engagement. Rebecca Zucker estime qu’elle sonne vite très administrative dans un e-mail courant.
Pour la coach, ce type de formulation peut faire paraître son auteur « sévère, froid, distant et inauthentique ».
Dans une relation professionnelle habituelle, elle recommande un rappel plus direct et plus incarné. Évoquer un document mentionné lors d’un appel, ou remercier après un échange avant de transmettre une fiche de poste, permet de rappeler le contexte sans donner au message une tonalité juridique.
Cette nuance compte particulièrement lorsqu’il s’agit d’un collègue, d’un partenaire ou d’une personne avec laquelle une relation se construit. Un e-mail peut fixer une information tout en conservant la chaleur minimale attendue dans une conversation de travail.
« J’espère que vous allez bien »
Cette entrée en matière est devenue un réflexe. Rebecca Zucker ne la juge pas forcément inappropriée, mais elle invite à l’utiliser avec discernement. Elle lui paraît plus adaptée à une relation déjà établie ou lorsqu’un contact n’a pas eu lieu depuis longtemps.
Employée auprès d’une personne que l’on vient de rencontrer, ou que l’on ne connaît pas du tout, cette phrase peut sembler automatique. La cofondatrice de Next Step Partners souligne qu’elle paraît alors moins sincère.
La période de pandémie a rendu les références à l’état de santé et au bien-être plus fréquentes dans les échanges professionnels. Rebecca Zucker invite à ne pas craindre de montrer un intérêt personnel réel. Encore faut-il que la formulation corresponde au lien existant entre les deux personnes.
Une attention qui doit rester cohérente
Un message adressé à un collègue après un événement difficile, ou à une relation professionnelle avec laquelle on échange régulièrement, ne porte pas le même sens qu’un premier contact. Dans le second cas, aller directement au motif du courriel peut se révéler plus clair et plus naturel.
Le risque n’est pas la politesse elle-même. Il réside dans l’accumulation de formules toutes faites, qui peuvent donner l’impression que le même message a été envoyé à une longue liste de destinataires.
Les signatures automatiques à manier avec précaution
La quatrième expression concerne les formules de fin automatiques, telles que « Avec plaisir ». Elles font gagner quelques secondes, mais Rebecca Zucker rappelle qu’elles peuvent aussi rendre un e-mail impersonnel si elles ne correspondent pas à son contenu.
« Votre formule de fin doit correspondre à la fois à la relation que vous entretenez avec le destinataire et à la nature de votre e-mail », indique-t-elle. Un message demandant un service peut naturellement se terminer par des remerciements. Une simple information destinée à un collègue appelle plutôt une fin liée à l’échange en cours.
Pour une mise à jour adressée à un collègue, Rebecca Zucker conseille de choisir une formule qui reflète la conversation, comme l’idée de se reparler bientôt ou de se voir lors de la réunion suivante.
Ce que cela change en France
En France, aucun organisme ne fixe les formules obligatoires dans les e-mails professionnels ordinaires. Les usages varient selon le secteur, le niveau de hiérarchie, la taille de l’entreprise et le lien entre les personnes. Les échanges avec une administration, un client ou un interlocuteur inconnu appellent souvent davantage de formalisme que les messages internes.
La règle pratique reste la même : un e-mail doit permettre à son destinataire de comprendre rapidement son objet, l’action attendue et le délai éventuel. Une demande vague ou une relance qui ne rappelle pas le sujet peut ralentir le traitement du message, surtout lorsque la boîte de réception est déjà chargée.
Faire correspondre le ton à la demande
Le ton d’un e-mail se construit dès l’objet du message. Un objet précis facilite le tri et réduit le besoin de relances. Dans le corps du texte, une demande formulée en une phrase, accompagnée des éléments nécessaires, évite les allers-retours inutiles.
Une formule de politesse ne remplace pas cette clarté. À l’inverse, un message très bref n’est pas nécessairement abrupt s’il situe son sujet et respecte le destinataire. Pour Rebecca Zucker, la personnalisation ne demande parfois que quelques secondes : rappeler un échange récent, nommer le document concerné ou adapter la formule finale au contexte suffit souvent à changer la réception d’un e-mail.
Je suis Pauline Roussel, journaliste culinaire et consultante en arts de la table depuis plus de quinze ans. Diplomee en management de l’hotellerie-restauration a l’Institut Paul Bocuse et ancienne critique gastronomique pour un guide regional Gault&Millau, j’ai explore cuisines de terroir et tables etoilees. Mon travail m’a menee des bistrots parisiens aux auberges familiales italiennes, avec une attention particuliere pour le lien entre gastronomie, voyage et art de recevoir a la maison. Je partage ici mes experiences concretes, mes methodes d’organisation et mes adresses preferees pour aider chacun a cuisiner mieux et accueillir avec confiance.
L’article Rebecca Zucker, coach et chroniqueuse à Harvard : les 4 phrases à ne plus jamais écrire dans un e-mail professionnel est apparu en premier sur Keops-ingenierie.fr.